CRMとは人びとの生産性を向上させるシステムです

現代社会では様々な機械がコンピュータによって制御されており、ネットワークを通して機器同士がつながるようになっています。組織も機械と同様にコンピュータやネットワークを使って管理すれば、より効率的な活動が可能になります。例えば第二世界大戦時の戦車は装甲の厚さや砲撃の威力が重要とされていましたが、現代では車両同士がネットワークでつながり互いに連携を取ることが重視されます。ミサイル防衛システムやイージスシステムなども基本的には同じ考え方に基づいています。

組織も機械もデバイスの優秀さだけでなく、それを使いこなすためのシステムの性能が問われる時代になりました。CRMとは企業が営業活動を効率的に行い、顧客満足度を高める様々な機能を備えたツールです。このシステムを導入すれば、多くのスタッフを抱えている組織の機動性が高まり様々な問題に臨機応変な対応が可能になります。自動車にはABSというロック状態を自動的に解除する補助システムがありますが、CRMとは組織におけるABSのような存在です。

最近では自動制御された飛行機や車両などが開発され、実際に様々な場所で使われるようになっています。CRMとは業務効率を高めるための様々な機能を備えたツールであり、完全に自動化されるわけではありません。しかし顧客との訪問商談の日程を自動調整するなど、ある程度の業務を自動化することが可能です。あくまでCRMとは組織の活動を補助するシステムであり全てを自動化できるわけではありませんが、営業の現場において業務効率を向上させるために大きな力を発揮しています。