CRMとはどのようなものか

企業活動において大切なものの中に管理があります。1回自社の製品を購入してくれた人は、再度購入してくれる可能性が高いということもありますし、自社製品を購入した際の様子なども情報として重要となってきますので、顧客とのコミュニケーションは大変重要になってきます。ただ、従来は多くの場合において顧客リストの管理のみが行われていました。それ以上の様々な情報を得たい場合には、セールスマンが顧客に問い合わせを行うというようなことが行われたことが知られています。

限られた人材の中でこれを行うことは現実には大変です。そのようなことからCRMと呼ばれる顧客との関係を管理するというようなシステムが利用されるようになってきました。CRMとは、単に顧客の属性を知るというだけではなく、顧客がどのような製品購入のいいと思ってるかというようなより高度な情報管理を行うというものです。そのような意味で、従来の顧客リストとCRMとは大きな違いがあります。

そのようなことでCRMを行うツールには、顧客と企業を結びつけるような機能は備わっています。端的なものとして知られているのが、入力フォームの作成機能です。必要が生じた際において顧客にアンケートを行う際に利用されることになります。えられた結果をもとに、様々な営業活動の方針が決められることになっています。

似たようなものとしてSFAというものが知られているのですが、SFAとCRMとは取扱対象が異なります。SFAの場合世界の中心となるのは、営業担当者の様々な営業活動に関する情報です。それに対しCRMで取り扱う情報は、営業活動の対象となる顧客に関する情報となります。