CRMとは何なのだろうか

CRMとは顧客との関係を管理する手段手法の事で、顧客との関係を構築や管理をして、満足度を向上させて商談を成功に導く事を目的とした取り組みの事を言います。必ずしも大規模の構造である必要はなく、紙のカードやノートを利用する事ができ、商談の規模が小さいうちはエクセルのようなシートを使って顧客情報を管理する事も多いようです。単に顧客の情報と言っても多岐にわたり、氏名や性別や住所といった簡単な属性情報から問い合わせやお叱りの内容といった事までさまざまなものがあります。CRMとは、電話やファックスをコンピューターシステムの一部として統合するのと連動する事で、画面上に現在の通話相手に関連する情報を表示したり、新しい情報を構造に入力したりできるものなのです。

コールセンターは顧客との接点を持つという意味で、先ほどの構造の導入に加えてコールセンターの全体の改善やオペレーターの育成などに1役かっています。アフターサービス業務では顧客からの依頼や不満を受け付ける事になり、購買履歴を正しく把握できる必要があります。そのためにはシステムにある顧客情報に適切に接続できなければなりません。SFAとは営業活動を支援して効率化するもので、具体的には今までの顧客や見込み顧客のそれぞれについて過去の商談の履歴や、営業活動を通じて入手した情報、期限といった予定を管理する事ができます。

CRMとはSFAの機能を取り込んだものもあるし、また逆である場合もあるのでよく確かめておいた方が良さそうです。